Хэрэглэгч байхгүйгээр бид болон компаниуд бараа бүтээгдэхүүн, үйлчилгээгээ борлуулан ашиг олж, зах зээлд танигдах боломжгүй.
Тэгвэл хэрэглэгчээ ойлгохгүйгээр, тэдний юу хүсч, юу хэрэгтэй байгааг судлахгүйгээр бид борлуулалтын хувьд ч, зах зээлийн хувьд ч ямар ч өсөлт хийх боломж огтоос байхгүй. Үүнийг бизнесээ дөнгөж эхлүүлж байгаа болон бизнесээ амжилттай үргэлжүүлж байгаа компаниуд маш сайн ойлгох хэрэгтэй байдаг.
Иймд БҮТЭЭГДЭХҮҮНЭЭ ЧАНАРТАЙ, ҮЙЛЧИЛГЭЭГЭЭ ТӨГС, ХЭРЭГЛЭЭГЭЭ БОДИТ БАЙЛГАЖ, БИЗНЕСЭЭ АМЖИЛТТАЙ АХИУЛАХ БОЛОМЖ-д хэрэглэгчийн туршлагын менежментийг хэрэгжүүлснээр хүрч болох юм.
СЕМ (Customer Experience Management) буюу Хэрэглэгчийн Туршлагын Менежмент нь хэрэглэгч бүтээгдэхүүн үйлчилгээг өөрийн биеэр туршин үзэж туршлага хуримтлуулах боломжийг олгож, туршлагын үр дүнд хэрэглэгчдэд бүтээгдэхүүн үйлчилгээг худалдан борлуулах менежментийн хэлбэр юм.
СЕМ-ийг компаний үйлчилгээнд нэвтрүүлэх ялангуяа үйлчилгээний компаниудын хувьд хэрэгжүүлэх бүрэн боломжтой юм. Одоогийн хэрэглэгчдэдээ улам ойртуулсан ДОТНО үйлчилгээг нэвтрүүлснээр хэрэглэгчидийн сэтгэл ханамж өсч, тухайн ДОТНО үйлчилгээг тогтмол авах хандлага бий болон, өөрийн гэсэн туршлага хуримтлуулж эхэлдэг.
Ийнхүү чанартай бүтээгдэхүүн, төгс үйлчилгээ нь хэрэглэгчдийн ухамсарт шингэн, туршлага болон хуримтлагдаж үүний үр дүнд хэрэглэгч өөрийн мэддэг туршлагажсан тухайн бүтээгдэхүүн, үйлчилгээгээ үргэлжлүүлэн авах дадалтай үүсснээр үнэнч хэрэглэгч болдог. Энэ нь бизнесийн тогтвортой үр ашгийг дагуулна.
Тайлбар: Өргөн хэрэглээний бараа, бүтээгдэхүүн нь тодорхой хэлбэр дүрстэй, үйлчилгээ нь хэлбэр дүрсгүй бүтээгдэхүүн бол харин туршлага нь хийсвэр сэтгэхүйн бүтээгдэхүүн юм.
СЕМ хэрэгжүүлэх арга хэлбэрүүд:
1. Мэдрэхүйн туршилт
2. Сэтгэл хөдлөлийн
3. Танин мэдэхүйн
4. Оролцооны
5. Харилцааны
CEM- г хэрэгжүүлэх үе шат
1. Хэрэглэгч туршлагажих touchpoint-уудыг тодорхойлох
2. Туршлагажих онцлогоороо ялгаа бүхий дизайн, загварууд, customer journey map гаргах
3. Хэрэглэгчтэй эргэх холбоотой ажиллах
4. Зорилтот хэрэглэгчиддээ хүрэх стратеги, journey map-г тууштай хэрэгжүүлэх
