CRM (Customer Relationship Management) буюу Хэрэглэгчтэй харилцах менежмент нь аливаа бизнесийн байгууллага хэрэглэгчтэйгээ хэрхэн харилцаж, улмаар борлуулалтын хэтийн төлвөө эерэг байлгах зорилгоор хэрэглэгддэг ухагдахуун бөгөөд мэдээллийн технологийн дэвшлийг (програм, техник хангамж) ашиглан энэхүү харилцаагаа үр ашигтай зохион байгуулж бизнесийн процессоо боловсронгуй болгодог юм. Тодруулбал ихэнх бизнесийн байгууллагад байдаг маркетинг, борлуулалт, үйлчилгээний үйл ажиллагаанд тохирсон програм хангамжийн шийдэл юм.
- Хэрэглэгчдэд чанартай бүтээгдэхүүн үйлчилгээ нийлүүлэх, бизнесийн хэвийн үйл ажиллагаа явуулахад танай түнш, харилцагч байгууллагууд ч асар чухал үүрэгтэй. Хэрэглэгчид, харилцагчид гэдэг бол санхүүгийн тайлан баланст мөнгөн дүнгээр тусгагддаггүй хэдий боловч байгууллагын хамгийн чухал хөрөнгө, баялаг байдаг.
- Шинэ хэрэглэгчийг нэмэгдүүлэх. Тухайн компанийн бүтээгдэхүүн болон үйлчилгээг сонирхож болох, мөн тэгэж таамаглаж буй хүмүүсийг төлөвлөгөөндөө ашиглаж болно. Хэрэглэгчдэд зориулсан апликейшн болон вэб сайт, сошиал суваг, дуудлагын төвөөр дамжуулж цоо шинэ хэрэглэгчээр хүрээгээ өргөжүүлж болохоос гадна өөрийн мэйл хаягаа үлдээсэн боловч бараа үйлчилгээ худалдан аваагүй сонирхогч хэрэглэгчийн тоог нэмэгдүүлж болно.
- Худалдааны санал. Шууд аргаар худалдан авахыг санал болгох үед хэрэглэж болно. Бүтээгдэхүүний танилцуулга, шинэ барааны танилцуулга, урамшуулалт худалдаа, хямдралын танилцуулга зэргийг “CRM үндсэн хэрэглүүрээр” дамжуулан явуулснаар хэрэглэгчийг худалдаа хийх боломжийг олгож болно. Мөн хэрэглэгчийн судлагаанд тулгуурлан cross-selling, up-selling зэргийг үр дүнтэйгээр дэлгэрүүлэх суурь ч болж болох юм.
- Үндсэн, өөрөөр хэлбэл хуучин хэрэглэгчдэд зориулсан үйлчилгээ, менежмент. Монгол улсад бүтээгдэхүүн үйлчилгээгээ дундын харилцагчаар /B2B/ дамжуулан эцсийн хэрэглэгчдэд явуулдаг олон ААН өөрийн байгууллагаа олонд таниулахын тулд хэдэн сая төгрөгийн сурталчилгааны төлбөр төлөн хэрэглэгчдийн анхаарлыг эдийн засгийн тал дээр маш их татаж чадсан. Мэдээж тухайн үзэгчдэд зориулсан сурталчилгаа маркетингийн зорилго, нөлөөлөх үр дүн зэрэг тал дээр маш их ялгаатай боловч иймэрхүү их хэмжээний зардал CRM-системийн байнгын хэрэглэгчдэд зарцуулж буй зардлын харьцаа 100 х 1гэж хэлэхэд болно.
CRM хэрэглэж эхэлсэн компаниуд дараах давуу талуудыг олж авдаг:
- Борлуулалтын бүтээмж эрс өндөрсөнө
- Маркетингийн үйл ажиллагааг удирдах, дүгнэх боломж сайн болно
- Үйлчилгээний ажлын бүтээмж сайжирч ажилчдын бүтээмж өндөрсөнө
- Хэрэглэгчийн талаарх бүх мэдээлэл төвлөрч түүнийг боловсруулахад хялбар болно
- Байгууллага дотор бичиг цаасны урсгал бага болсоноор олон үр дүн авчирна. Үүнд: мэдээлэл алдагдахгүй болно, цаасны зардал буурна, механик алдаа байхгүй болно, ажлын орчин ая тухтай болно, бичиг цаас зөөх зардал ажил бага болно г.м.
- Гол хэрэглэгчдийн хүсэлт шаардлагыг биелүүлэхийн тулд шинжилгээ хийх бололцоо бүрдэх бөгөөд энэ нь хэрэглэгчээ хадгалан үлдэх чухал ач холбогдолтой
- Өрсөлдөгчийн үйл ажиллагааг нарийн хянаж түүнд тохирсон шийдвэр гаргаснаар шинэ хэрэглэгч олж авах бололцоо сайжирдаг
- Тухайн хэрэглэгчид тохирсон бүтээгдэхүүн үнийг санал болгох боломж бүрдэнэ
- Борлуулалтын таамаглал хийх бололцоо бүрдэнэ
Бизнесийн үнэ цэн
- Үйлчлүүлэгчийн талаар судалгааны өгөгдөл
Өнөөгийн зах зээл дэх үйлчлүүлэгчид илүү их мэдээлэлтэй, илүү идэвхтэй, илүү ихийг хүсч, шаарддаг болсон. Харилцагч, үйлчлүүлэгчдийнхээ юу хүсч буйг мэдэх шаардлага улам бүр нэмэгдэж байна. Ажилтнууд тань үйлчлүүлэгчидтэй өдөр бүр харилцаж байдаг, иймд магадгүй та тэдний талаар бүгдийг мэддэг гэж бодож байгаа биз. Гэтэл та яг үнэн хэрэгтээ үйлчлүүлэгч тань чухам юу гэж боддог, танаас юу хүсч байгааг мэдэх үү? Хэрэв мэдэхгүй бол мэддэг болохын тулд яах ёстой вэ? Хамгийн шилдэг арга зам бол амжилтаа ахиулахын тулд харилцагчдаас ирсэн санал гомдлыг үйл ажиллагаандаа бодитоор тусгах явдал.
- Харилцааны бүхий л сувгийн ашиглалт
Урд нь зөвхөн телефон утас, цахим шуудан болон биечлэн уулзах зэргээр хязгаарлагдмал хүрээнд харилцдаг байсан бол өдгөө цахим технологийн ололт амжилтын ачаар өөрийн компаний цахим хуудсанд хэрэглэгчийг бүртгэх, сурталчилгааны баннер, форум, эсвэл нэгдсэн цахим чат зэрэг харилцааны олон төрлийн идэвхитэй сувгийг харилцаандаа ашиглаж болдог болсон.
- Хэрэглэгчид чиглэсэн стратеги
Үйлчлүүлэгчдийн талаар цугларсан мэдээлэлд тулгуурлан байнгын дүн шинжилгээ хийх боломж. Ингэснээр компаний үйл ажиллагаанд хэрхэн ач холбогдол өгч байгаагаар нь үйлчлүүлэгчдийг хэсэгчлэх, тэдгээрт тохирсон маркетингийн оновчтой стратегийг боловсруулах зэрэг давуу талуудтай.
- Үйлчилгээний ажилтныг дүгнэх
Хаанаас ч, ямар ч цаг үед хандсан үйлчлүүлэгчдийн өмнөх болон сүүлчийн хандалтын бүх мэдээллийг хадгалах мэдээллийн нэгдсэн бааз. Тухайлбал үйлчлүүлэгчийн асуусан асуулт, бүтээгдэхүүн үйлчилгээний талаарх санал гомдол, мөн тэдэнд үйлчилгээний ажилтны хэрхэн хариулт өгсөн байдлыг хянах.
- Шинэ хэрэглэгчийг нэмэгдүүлэх
Тухайн компанийн бүтээгдэхүүн болон үйлчилгээг сонирхож цахим хуудаст бүртгүүлсэн буюу мэдээлэл хүлээн авахыг зөвшөөрсөн хэрэглэгчдэд тогтмол мэдээлэл хүргэж, эргэлзээг нь ойлголтоор солих замаар шинэ хэрэглэгчийн тоог нэмэгдүүлнэ.
- Худалдааны санал
Шууд аргаар худалдан авахыг санал болгох үед хэрэглэж болно. Каталогио явуулах юм уу, шинэ барааны танилцуулга, урамшуулалт худалдаа, хямдралын танилцуулга зэргийг явуулснаар хэрэглэгчийг худалдаа хийх боломжийг олгож болно. Мөн хэрэглэгчийн судлагаанд тулгуурлан cross-selling, up-selling зэргийг үр дүнтэйгээр дэлгэрүүлэх суурь ч болж болох юм.
