Үйлчилгээний ажилтан үйлчлүүлэгч, хэрэглэгчтэй харилцахдаа дагаж мөрдөх ёс зүйн хэм хэмжээ, үйлчилгээний стандарт, ажил үүргийн онцлог, харилцааны хэм хэмжээг худалдаа үйлчилгээний ажилтны ёс зүй гэж ойлгоно.
ХУДАЛДАА, ҮЙЛЧИЛГЭЭ ҮЗҮҮЛЭХЭД БАРИМТЛАХ ЁС ЗҮЙ
– Компаний бодлого, зорилгод нийцэхүйц үйлчилгээг чанартай хүргэнэ.
– Компаний эрхэм зорилгыг ойлгож, ёс зүйг чанд баримтлан, үүрэг хариуцлагаа ухамсарлан, хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжид анхааралаа хандуулан хэрэглэгч бүртэй тэгш эрхтэйгээр таатай сэтгэгдэл төрүүлэн ажиллахыг эрхэмлэнэ.
– Үйлчлүүлэгчдэд буруу ойлголт төрүүлэхгүйн тулд үг хэл, үйл хөдлөл бүртээ хянамгай хандана.
– Үйлчлүүлэгчийн тухайн нөхцөл байдлыг өөрийн мэдрэмжээр үнэлэн хүссэн үйлчилгээг нь үзүүлнэ.
– Үйлчлүүлэгч, хамтран ажиллагч, удирдлагын санал бодлыг хүндэтгэж, гаргасан шүүмжлэлийг хүлээн авч ажиллана.
– Үйлчлүүлэгчдийг ялгаварлахгүйгээр үйлчилгээг жигд хүргэнэ.
– Үйлчилгээ үзүүлэхдээ үйлчлүүлэгчид хэтэрхий ойртох, хүрэхээс зайлсхийх
– Шинэ ажилтанд заавар зөвлөгөө өгч ажилдаа дадлагажихад нь тусламж, дэмжлэг үзүүлнэ.
– Дан ганц бүтээгдэхүүн худалдах бус худалдан авалт хийгээгүй үйлчлүүлэгчид ч сэтгэлд нь хүртэл мэдээлэл өгөх нь ирээдүйн худалдан авагчийг бэлдэж буй явдал бөгөөд тэдний хүсээгүй зүйлийг санал болгох, худалдан авалт хийхийг зүй бусаар ятгах, залхаах үйлдлүүд гаргах нь зохимжгүй .
– Ажлын ачааллаас үүдэлтэй бухимдал, үл ойлголцол элдэв сөрөг хандлагыг үйлчлүүлэгч болон хамтран ажиллагчдадаа гаргахгүй байх нь дээр
– Ажлын цагаар үйлчилгээний ажилтанд ажил үүргээ гүйцэтгэхэд хүндрэлтэй нөхцөл байдал үүссэн тохиолдолд ( гэр бүлийн, бусадтай маргалдах, эрүүл мэндийн шалтгаан, сэтгэл санааны зовиур г.м.) өөрийн шууд удирдлагадаа мэдэгдэнэ.
– Хэрэглэгчийн хувийн эд зүйлд зөвшөөрөлгүйгээр хүрэхгүй байх, үйлчлүүлэгч эд зүйлээ орхиж үлдээсэн тохиолдолд буцаан олгоно.
– Худалдаа, үйлчилгээний цагийн хуваарь дуусч үйлчлүүлэгчдийг гарсаны дараа ширээ сандлыг хурааж , заалны цэвэрлэгээг хийх бөгөөд үйлчилгээний цагаар зөвхөн дараагийн үйлчлүүлэгчийн тав тухтай байдлыг хангахуйц хөнгөн цэвэрлэгээ хийнэ.
ХОРИГЛОХ:
– Ажлын байрыг удирдлах албан тушаалтны зөвшөөрөлгүйгээр мөн хүндэтгэх шалтгаангүйгээр орхихыг хориглоно.
– Худалдаа үйлчилгээ явуулж буй орчин, хэрэглэгч, хамт олны харилцаанд сөрөг нөлөө үзүүлж болзошгүй үйлдэл хийхийг хориглоно.
– Хувьдаа болон бусдад ашиг олох зорилгоор албан тушаалаа урвуулан ашиглахыг хатуу хориглоно.
– Хамтран ажиллагчдынхаа эрх чөлөөг өөрийн хүрээнд хязгаарлах, улмаар хүсээгүй ажил үүргийг нь албадан гүйцэтгүүлэх дарамт шахалт үзүүлэх, заналхийлэх зэрэг бусдын эрх, эрх чөлөөнд санаатайгаар халдсан, сэтгэл санааны дарамт үзүүлэхүйц үйлдэл гаргахыг хатуу хориглоно.
– Ажил үүргээ гүйцэтгэх явцдаа бусдыг (гадаад өнгө үзэмж, албан тушаалын нэр хүнд, нас, хүйс, боловсрол, мэргэжил, шашин шүтлэг, нийгмийн гарал, бусад байдлаар) ялгаварлах түүний талаар эвгүй, тааламжгүй үг хэрэглэхгүй байна.
– Ямар ч тохиолдолд хэрэглэгчтэй маргах, үгүйсгэх, өөрийгөө зөвтгөхийг хориглоно.
– Үйлчилгээний танхимд чанга дуугаар хоорондоо ярилцах, зохимжгүй үг хэллэг хэрэглэх, чихэвчтэй хөгжим сонсох, хэт чанга хөгжим тавих, элдэв видео бичлэг хийх ба үзэх, бөөгнөрөн суух, хооллох, бохь зажлах зэрэг үйлчилгээний ажилтны ёс зүйд нийцэхгүй үйлдлийг хориглоно.
– Үйлчилгээний заал, танхимд гадуур хувцас, цүнх сав зэрэг хувийн эд зүйлийг оруулж байршуулахыг хориглоно.
– Ажлын байранд өөрийн муу дадал зуршилыг хийх, бусдад нөлөөлөхийг хориглоно.
– Ажлын байранд өөрийн шашин шүтлэг, соёл, зан үйлтэй холбоотой асуудлыг хэрэглэгчдэд сурталчлах, үг үйлдлээр илэрхийлэхийг хориглоно.
– Хэрэглэгчээс шан харамж авах, санхүүгийн туслалцаа шууд болон шууд бусаар хүлээж авахыг хориглоно.
ҮЙЛЧИЛГЭЭНИЙ АЖИЛТНЫ ХАРИЛЦААНЫ ЁС ЗҮЙ
– Хэрэглэгчийн өмнө үргэлж сэтгэл өөдрөг, өөртөө итгэлтэй, эелдэг, хүндэтгэлтэй харилцаж, соёлтой, зөв үг хэллэг хэрэглэнэ.
– Хэрэглэгчтэй харилцахдаа нүүрний хувирал, дуу хоолойны өнгө, дохио зангаа, биеийн байрлал, хөдөлгөөн зэрэг харилцааны хэрэгслүүдийг зөв хэрэглэнэ.
– Ажилтнууд нь өөр хоорондоо хүндэтгэлтэй, үг хэллэгийг нөхцөл байдалдаа тохируулан хэрэглэж харилцана.
– Хэрэглэгчийн яриаг анхааралтай, тэвчээртэй таслахгүй сонсож, түүний асуултанд үнэн, зөв, бүрэн хариулна.
– Хэрэглэгчээс түр холдох юмуу хүлээлгэхдээ “Уучлаарай, түр хүлээнэ үү…” гээд холдох болсон шалтгаанаа тайлбарлана. Эсвэл өөр ажилтанд шилжүүлж байгаа бол “Одоо танд албан тушаал, ажилтаы нэр үйлчлэх болно” гэж хэлнэ.
– Нөхцөл байдал маргаантай, сөрөг хандлагатай болж эхэлсэн тохиолдолд харилцааг эерэг болгохыг эрмэлзэж үл маргалдах байдлаар зохицуулна.
– Хэрэглэгчийн үйл хөдлөл, зан байдал, сэтгэл хөдлөлийн нөлөөнд автахгүй байна.
– Хэрэглэгчид “болохгүй, боломжгүй, мэдэхгүй, байхгүй, чадахгүй” гэх мэт сөрөг утгатай үг, санааг хэлэхээс өмнө өөр хувилбар, үйлчилгээ санал болгоно.
– Харилцааны хандлага ямар байснаас үл хамааран найрсаг байдлаар үг хэллэгийг оновчтой хэрэглэж үйлчлүүлэгчийг үднэ.
– Бухимдалтай хэрэглэгч орж ирсэн тохиолдолд, хэцүү хэрэглэгч бүр бидний дотны нөхөр гэсэн дүрмийн дагуу тайвшруулах, намжаах аргыг хэрэглэж, хурдан шуурхай үйлчилж гаргана.
– Хэрэглэгч ажилтны эрх мэдлээс давсан бүтээгдэхүүн, үйлчилгээ хүсэх тохиолдолд шийдвэрлэх эрх бүхий албан тушаалтанд – Хэрэглэгчийн гомдлыг дуустал нь сонсоны дараа уучлал гуйж гомдолыг зохих журмын дагуу гомдлыг шийдвэрлэх эрх бүхий албан тушаалтанд түргэн шуурхай мэдэгдэнэ.
ХОРИГЛОХ:
– Үйлчлүүлэгч тэсэхийн аргагүй үйл хөдлөл, зан харилцаа гаргасан ямар ч тохиолдолд хэрэглэгчтэй сөргөлдөхгүй байна.
– Ажлын байран дээр гадны хүн оруулах, удаан хугацаагаар хувийн асуудлаа ярьж уулзах, маргалдах
– Үйлчлүүлэгчтэй харилцахдаа үл тоомсорлон өөр тийшээ харах, анзаарахгүй байх, сонсоогүй дүр эсгэх, удаан хүлээлгэх, өөр хүнтэй харилцан өөр үйлдэл хийх зэргээр сөрөг хариу үйлдэл хийхийг хориглоно.
– Хэрэглэгчийн нүүр царай, хувцас, эд хөрөнгө, үйлчлүүлэгчийн хувийн онцлогтой холбоотой зүйлд хэт анхаарал хандуулах, түүнтэй холбоотой яриа дэлгэх, хувийн чанартай асуулт асуун нь зохисгүй
– Хүнд суртал гарган хэрэглэгчийг чирэгдүүлэх, шаардлагагүй баримт бичиг шаардах, гаргасан гомдол хүсэлтийг үгүйсгэх, үйлчлүүлэгчийг буруутгах танил болон хувийн ашиг сонирхолын үүднээс хандах, аливаа иргэн болон байгууллагын эрх ашгийг илүүд үзэхийг хориглоно.
– Хэрэглэгчийн хувийн болон бизнесийн нууцтай холбоотой мэдээллийн талаар бусдад ярих, ашиглахыг хориглоно.
– Хэрэглэгчийг асуугаагүй байхад тооцоог нь гаргах, үнэ хэлэхийг хориглоно.
– Хэрэглэгчийн захиалга, санал, хүсэлт, гомдол болоод түүнтэй холбогдох мэдээллийг нуун дарагдуулах, худал мэдээлэл өгөх, удирдлага шийдвэр гаргахад саад учруулж цаг алдуулахыг хориглоно.
– Үйлчлүүлэгч хоорондын хувийн яриаг сонсож, оролцохыг хориглоно.
БҮТЭЭГДЭХҮҮН, ҮЙЛЧИЛГЭЭНД АЖИЛТНЫ БАРИМТЛАХ ЁС ЗҮЙ
– Ажил эхлэхийн өмнө бүтээгдэхүүнийг лангуу тавиурт өрөхдөө бүтээгдэхүүний шошго, хадгалах хугацаа, үйлдвэрлэсэн огноо зэргийг шалгасан байна.
– Бүтээгдэхүүний өрөлтийг гүйцэтгэхдээ бүтээгдэхүүний нэр төрлөөс хамааруулан үнийн цаасыг нэг бүрчлэн үнэн зөв, бүрэн байршуулна.
– Бүтээгдэхүүний талаар үйлчлүүлэгчдэд тодорхой, ойлгомжтой, үнэн, зөв, бүрэн мэдээлэл өгөх ба борлуулалтанд сөргөөр нөлөөлөхүйц утга бүхий мэдээлэлийг өгөхөөс зайлсхийнэ.
– Бүтээгдэхүүний нэр төрөл, үнэ, орц найрлагыг хооронд нь харьцуулан аль нэг бүтээгдэхүүнийг нөгөөгөөс дээгүүр тавих, сул тал болгож дурьдах, өөрийн хувийн байр сууриар хандахыг хориглоно.
– Бүтээгдэхүүний хайрцаг, сав баглаа боодол, шошго, үнийн цаас, тоног төхөөрөмж, багаж хэрэгсэл зэргийг зөвхөн зориулалтын дагуу ашиглана.
– Хэрэглэгчийн худалдан авсан бүтээгдэхүүн, төлбөр тооцоог алдаагүй анхааралтай гүйцэтгэнэ.
– Чанарын шаардлага хангаагүй бүтээгдэхүүн (хадгалах хугацаа дууссан, үйлдвэрлэсэн хугацаа тодорхой бус, муудах өнгө аяс илэрсэн, эвдэрч гэмтсэн, эвгүй үнэр орсон, сав баглааны битүүмжлэл алдагдсан, гэх мэт…)-ээр үйлчлэхийг хатуу хориглоно.
– Бүтээгдэхүүн дээрх үйлдвэрлэсэн огнооны дардас, шошго, үнэ зэргийг дур мэдэн өөрчлөхгүй
– Хэрэглэгчдэд зөвхөн өөрийн бүтээгдэхүүний талаарх мэдээллийг өгөх ба өрсөлдөгч болон ижил төрлийн бүтээгдэхүүн үйлдвэрлэх, үйлчилгээ үзүүлэгчийн талаар мэдээлэл өгөхөөс зайлсхийнэ.
